Al Hospital Clínic de Barcelona no le vale con que la satisfacción de sus pacientes sea alta: desde hace años trabaja por incluir la experiencia de los mismos a la hora de tomar decisiones dentro del centro. Esto es lo que se denomina «experiencia del paciente». El Clínic creó en 2023 el Observatorio de la Experiencia del Paciente, pionero en la sanidad, si bien todo empezó mucho antes, en 2015, cuando los sanitarios de este centro empezaron a preocuparse por esta cuestión. Pero ¿en qué consiste exactamente la experiencia del paciente?
«Es un marco conceptual que representa un cambio de paradigma en el criterio de la calidad de la atención. Es todo eso que aporta ‘valor’ para el paciente, y que no necesariamente va unido a resultados clínicos», explica el doctor Joan Escarrabill, miembro del Equipo de evaluación de la experiencia de pacientes del Clínic. Cuenta Escarrabill que, en los últimos 40 o 50 años, han sido los profesionales los que han definido la estructura, proceso, resultado y seguridad de los hospitales y procesos. «Todo para el paciente pero sin el paciente». Aunque el Clínic es el hospital catalán que más ha avanzado en este sentido, la tendencia general de los hospitales es, cada vez más, incluir la experiencia del paciente en la toma de decisiones.
Puntualidad, atención o ruido
Cuestiones como la puntualidad, la atención o el ruido, por ejemplo, que escapan a criterios puramente clínicos y que sin embargo aportan «valor» al tratamiento asistencial deben ser también decididas por los propios pacientes, defiende Escarrabill. «Para identificar todo eso que aporta valor, debemos ver cuál es la experiencia del paciente en todo este proceso. Y la única manera de saberlo es preguntando», defiende.
Fue así como el Clínic desde hace unos años comenzó a preguntar a sus enfermos, por ejemplo, qué «inconvenientes» tiene el tratamiento que le están dando. Es importante esta precisión: el centro no les pregunta qué tratamiento desean, sino qué desventajas tiene el que los médicos le proponen. Y han salido respuestas sorprendentes: algunos se quejaron de la cantidad de veces que se tienen que desplazar al hospital. «No es lo mismo venir cinco días a la semana a un tratamiento que un solo día. Y se puede cambiar. El resultado del tratamiento es el mismo, pero el impacto en él y su familia es totalmente diferente», cuenta este doctor.
Un hotel para los pacientes de fuera
El Clínic es un centro de referencia en trasplante de riñón y páncreas. A veces su pacientes vienen de fuera de Catalunya a hacerse pruebas y se vuelven a casa al día siguiente. «Para estos pacientes ponemos un hotel. Con esto hemos reducido el tiempo que tardamos en evaluarlos y hemos reducido el número de viajes que hace esta gente. Un voluntario del hospital les ayuda a desplazarse por el centro. Y además queda una cama libre en el hospital para enfermos más graves», cuenta Escarrabill.
Más ejemplos. Tener en cuenta la experiencia del paciente incluye preguntarle sobre el diseño de espacios físicos dentro del hospital. También, intentar reducir el tiempo de espera: un paciente del Clínic invierte de media unas dos horas para ir a visitarse en las consultas externas del centro. «O sea, hay gente que invierte cuatro horas. En cambio, una visita telefónica son 20 minutos. Hemos de ver qué se puede visitar telefónicamente y qué no».
Según Escarrabill, «el reto ahora es ver cómo el paciente participa en el nuevo Hospital Clínic, que estará listo en 10 años». Defiende que el centro debe pensar cómo incluir la perspectiva de los enfermos en el centro y cuáles son las necesidades arquitectónicas, entre otras cosas. Pero no será tan fácil. «De aquí a 10 años la población atendida cambiará totalmente. Serán valores diferentes», concluye este médico.
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